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【興湘風(fēng)采】④ “興湘楷?!臂趁贩迹菏觏频Z 成就“世紀華天現(xiàn)象”
摘要:鄢梅芳,現(xiàn)任北京世紀華天大酒店黨支部書記、總經(jīng)理。1988年,來自邊遠縣城的鄢梅芳來到省城長沙,成為華天大酒店的一名餐廳服務(wù)員。隨后的33年間,她通過自己的不斷努力,一步一個腳印,歷練成長為酒店管理的“巾幗帥才”。
發(fā)布: 2021-07-31 23:58:12
鄢梅芳,現(xiàn)任北京世紀華天大酒店黨支部書記、總經(jīng)理。1988年,來自邊遠縣城的鄢梅芳來到省城長沙,成為華天大酒店的一名餐廳服務(wù)員。隨后的33年間,她通過自己的不斷努力,一步一個腳印,歷練成長為酒店管理的“巾幗帥才”。在高星級酒店林立的首都北京,鄢梅芳帶領(lǐng)團隊以“精致精美精彩”的華天服務(wù),成功站穩(wěn)北京市場,酒店營業(yè)收入突破億元大關(guān)并保持高位增長,酒店內(nèi)部管理、服務(wù)品質(zhì)、基層黨建等均位居集團酒店業(yè)前列,被譽為“世紀華天現(xiàn)象”。其個人成功當選湖南省第十一次黨員代表大會代表、多次獲得湖南省、省國資委和華天集團“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號,連續(xù)被評為華天創(chuàng)業(yè)25周年、30周年“功勛員工”。
進京“趕考”,歷經(jīng)“三大戰(zhàn)役”
世紀華天位于北京西四環(huán),并不毗鄰主干道,在虎踞龍盤的首都北京,地理位置、硬件條件、品牌知名度都沒有任何優(yōu)勢。而世紀華天之所以能夠站穩(wěn)北京市場,成為華天酒店的“排頭兵”,成就“世紀華天現(xiàn)象”,這里面至少有這三點,一是有一個好的基礎(chǔ),二是有一支好的隊伍,三是有一個好的帶頭人——鄢梅芳。在世紀華天,鄢梅芳和她帶領(lǐng)的團隊,10年間相繼打贏了首戰(zhàn)北京、經(jīng)營變革、疫情沖擊“三大戰(zhàn)役”。
首戰(zhàn)北京,精準出擊。世紀華天于2008年中開業(yè),迎來的不是預(yù)期中奧運會帶來的龐大客流,而是全球金融危機的陣陣寒潮??头砍鲎饴实臀慌腔?,酒店不得不將臨街的空房間燈光打開,以此“刷存在感”提升“人氣”。在這樣的背景下,一紙調(diào)令,將鄢梅芳從托管酒店永州華豐華天調(diào)任北京世紀華天擔任總經(jīng)理。從托管酒店直接調(diào)至北京旗艦店擔任負責人,這樣的人事變動在當時的華天酒店并不多見,足見組織對鄢梅芳的信任。經(jīng)過深入的市場調(diào)查和反復(fù)研判,鄢梅芳采取了“三步走”的經(jīng)營策略。第一步,以“湖南人在北京的家”為感召,針對湘籍在京人士、湖南各單位在京辦事機構(gòu)、從湖南到北京差旅客人展開精準營銷、情感營銷,培養(yǎng)忠誠客戶,在經(jīng)營中樹立口碑;第二步,以忠誠客戶為紐帶,以正宗湘菜為特色,逐步向北京市場進行滲透式營銷,擴大酒店客戶來源;第三步,在前期積累了一定客戶和口碑的基礎(chǔ)上,以酒店為圓心,以5公里為半徑,做深做透周邊市場,為酒店建立起穩(wěn)定的客戶來源。數(shù)據(jù)證明,她的策略是成功的,2012年,世紀華天營收突破億元大關(guān),成為當時華天旗下五家“億元俱樂部”成員之一,且人均創(chuàng)收和酒店坪效均位列旗下連鎖酒店第一名。
適者生存,領(lǐng)銜變革。2013年初,中央出臺“八項規(guī)定”,高星級酒店業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生不可逆轉(zhuǎn)的深刻變化,地處北京的世紀華天同樣未能幸免。怎么辦?正當同行們都還在觀望徘徊等待之際,鄢梅芳卻敏銳地察覺到,這絕不再是“一陣風(fēng)”。面對變化,必須主動求變,在變革中重獲新生。她帶領(lǐng)團隊集中火力出擊會務(wù)市場,堅決摒棄“裸會”和“低端會議”,通過實行“會議+住房+自助餐,或者會議+住房,或者會議+自助餐”的經(jīng)營模式,實現(xiàn)大型會議市場帶動餐飲、客房整體消費目標。經(jīng)過多方努力,世紀華天成功入圍中央、北京市、海淀區(qū)三級政府采購定點酒店,成為該區(qū)域唯一的三級政府采購供應(yīng)商。同時,憑借多年來積累的客戶資源和良好口碑,繼續(xù)深耕湘菜市場,率先回歸大眾餐飲,主動下調(diào)產(chǎn)品價格,推出一系列家常菜、平價菜,實現(xiàn)讓利保量、以量增利。2015年,酒店營收觸底反彈,并實現(xiàn)恢復(fù)性增長。在同行業(yè)績紛紛“腰斬”的情況下,世紀華天以一個漂亮的“微笑曲線”實現(xiàn)了華美轉(zhuǎn)身。
疫情大考,從容應(yīng)對。2020年春節(jié)前夕,突如其來的新冠肺炎疫情席卷神州大地,讓旅游酒店行業(yè)再度陷入生死一線。但此時的鄢梅芳,已經(jīng)多了一份從容和自如,因為在她的身后,已經(jīng)建立起了一個龐大的客戶群,一個良好的經(jīng)營口碑,以及一支配合默契、能征慣戰(zhàn)的經(jīng)營團隊,這就是世紀華天的“護城河”。面對疫情影響,世紀華天推出無接觸式餐飲服務(wù)、“安心到家”送餐服務(wù),雖然創(chuàng)造的收入有限,但客戶關(guān)系得到了很好的維系,使得疫情緩解后酒店收入穩(wěn)步回升。今年春節(jié)前夕,國內(nèi)疫情再度驟然緊張,導(dǎo)致酒店近一個月時間幾乎處于歇業(yè)狀態(tài),但鄢梅芳帶領(lǐng)的團隊,硬是用5個月時間接近完成了6個月的預(yù)算目標收入,再一次把疫情耽誤的時間給“搶”了回來。
“干一行、愛一行,專一行、成一行”
三戰(zhàn)全勝,鄢梅芳干的漂亮,卻也贏得辛苦。
“是什么力量支撐著你在異鄉(xiāng)北京一待就是十年?”
“首先,我是一名共產(chǎn)黨員,必須講黨性、講服從,革命一塊磚,哪里需要哪里搬。同時,我發(fā)自內(nèi)心地熱愛這份工作、這個行業(yè),我喜歡在一線去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,然后再從管理的角度去分析總結(jié)、改進提升。服務(wù)無止境,需要千百遍去打磨,我覺得世紀華天還有許多地方做得還不夠好,離我的目標仍然有努力的空間。”
在與鄢梅芳的交談過程中,她反復(fù)提及的一句話:“服務(wù)創(chuàng)造價值,服務(wù)也獲得尊重。但你的服務(wù)必須是專業(yè)的,是能夠幫助客人解決實際問題的”。這就是鄢梅芳的經(jīng)營理念——經(jīng)營以客戶為中心。只要是客戶的正當需求,她都會全力以赴設(shè)法滿足,同時給出專業(yè)性建議。因此,用一個“拼”字概括她的工作狀態(tài),再恰當不過??腿擞啿?,她通常都會給出3套菜單供客人做“選擇題”;用餐高峰期,她必定出現(xiàn)在餐廳或廚房,在服務(wù)一線給員工“打個樣”;只要VIP到店,她一定提前守候在酒店大堂,無論周末節(jié)假日,不分白天黑夜;深夜時分,他會經(jīng)常性地到前后臺去看一看夜班崗的員工, “一來是看一下大家,二來也是給大家鼓鼓勁”。
經(jīng)營以客戶為中心,管理則以員工為中心。“員工出現(xiàn)問題,根子往往出在管理上。為什么沒有培訓(xùn)到位?為什么沒有提前預(yù)控?為什么沒有及時補位?”鄢梅芳對管理層要求嚴格是出了名的,但她對團隊對員工的感情卻是炙熱的。“我最近對比發(fā)現(xiàn),空姐的高跟鞋比我們酒店的工鞋更軟,穿著也更加舒服,我想給酒店的女員工也換上。”而她本人,因為穿著高跟鞋長時間站立行走,雙腳已經(jīng)落下了嚴重的病根,經(jīng)診斷為“退行性病變”,雖經(jīng)治療有所好轉(zhuǎn),但已經(jīng)很難完全復(fù)原,嚴重的時候,甚至無法下地行走。即便如此,她心里惦記的,仍然是一線的員工。
鄢梅芳歷年來所獲得的重要榮譽:
1991年1月,榮立華天大酒店1990年度三等功;1996年1月,榮立華天大酒店1995年度三等功。
1997年3月,獲評湖南省軍區(qū)政治部國際勞動婦女節(jié)先進個人;1998年2月,獲評湖南省軍區(qū)1997年度生產(chǎn)經(jīng)營先進個人。
2002年1月、2003年1月,連續(xù)獲評華天集團年度先進個人;2003年、2006年、2015年,分別獲評華天集團優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;2016年,獲評華天集團優(yōu)秀黨務(wù)工作者。
2012年,分別榮獲湖南省省爭優(yōu)創(chuàng)先“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、湖南省國有企業(yè)爭優(yōu)創(chuàng)先“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”榮譽稱號。
2016年6月,當選湖南省十一次黨代會黨代表。
2013年、2018年,分別獲評華天創(chuàng)業(yè)25周年十大功勛員工、30周年功勛員工。
2018年5月,獲聘中國綠色飯店國家標準評審員;2019年3月,榮獲第二屆湖南省旅游行業(yè)“優(yōu)秀總經(jīng)理獎”;2019年5月,獲評中國綠色飯店國家標準“服務(wù)大師”稱號;2019年11月,獲評2019年度中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人功勛人物;2020年11月,獲聘中國飯店協(xié)會綠色飯店專業(yè)委員會評審專家;2021年3月,獲聘中國飯店協(xié)會綠色飯店咨詢服務(wù)專家。
2020年7月,獲評興湘集團優(yōu)秀黨務(wù)工作者;2021年2月,獲評興湘集團2020年度先進個人。
